專案品質管理計畫
2008/10/15 17:52
專案品質 管理計畫
一、 前言
在討論「專案品質管理計畫」這個題目之前，我們先來瞭解一下「品質」、「品質管理」及「專案品質管理」這三 個名詞的意義，以建立正確的品質管理觀念，進而提升專案產品或服務的品質。
1. 何謂品質 (Quality)？我舉下面三個定義來說明：
(1)Deming：品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。
(2)JIS Z8101：品質是所有特 性的全部，包括決定商品或服務是否能滿足使用者之目的的績效。
(3)ISO 9000：品質是商品或服 務之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部。
簡言之，品質就是你的產品或服務要能讓顧客滿意；品質必需是要符合規格的，它在第一次就應該做好做對；品質 是在可負擔的價格下有可接受性的。品質好，效率才會高，成本也才能降低。因為品質是組織整體的表現，所以，做好品質是工作團隊裡每個成員的責任。
2. 何謂品質管理 (Quality Management)？我認為下面三個解釋比較貼切：
(1)Dr. J.M. Juran：品質管理為一管制過程，它透過衡量實際之品質績效，再與既定標準做 比較，並針對其間差異採取必要的修訂對策。它也是一系列的監控過程，其目的在於達到既定的標準，其本質為一回饋系統。
(2)JIS：品質管理是將符合買方要求品質的產品或服務，以經濟地方式作出的管 理體系。在企業經營的實務上，可從「積極回應顧客的要求」及「有效率的經營」兩個方向來做好品質管理。
(3)ISO：品質管理是用以達到各項品質要求的一切作業技術或活動。
綜合而論，品質管理是指專案組織依照先前決定的品質政策方針與執行 目標，在其品質系統內，實施品質規劃、品質執行、品質檢核及品質改善等循環的管理活動。
3. 專案品質管理 (Project Quality Management)
專案品質管理包括執行組織所決定之品質政策、目標和責任，使專案能滿足其所設定需求的一切活動及ISO品質管理系統之要求。專案品質管理是透過政策、程序與品質規劃、品質保證及品質管制等過程，以執行 品質管理系統，並視需要於專案期間採取持續性之流程改善活動，以使專案品質能達到要求的標準。專案品質管理之流程包括下面三個步驟：
(1)品質規劃 (Quality Planning) – 確認有那些品質標準與專案有關，並決定如何滿足這些標準。
(2)執行品質保證 (Perform Quality Assurance) – 應用已計畫且系統化的品質活動，以確保專案為滿足需求運用了必需的流程。
(3)執行品質管制 (Perform Quality Control) – 監視專案各個工作項目執行的結果，以決定它們是否符合相關的品質標準，並辨識及找出可消除造成不符績效原因的辦法。
上述三個階段流程不但彼此間互動及可能相互重疊，同時也會與專案裡其他如專案範疇管 理、時程管理、風險管理、成本管理及合約管理等領域中的流程交互影響。
品質管理計畫 是專案管理計畫的一個要件，它必需說明專案在執行中如何做好品質規劃、品質保證、品質管制及持續的流程改善。品質管理與專案管理兩種學科都能同時體認到客戶滿意度、預 防重於檢驗、管理者的責任及持續改善等四項任務之重要性。兩者於專案執行中關係密切又有互補作用，如果說專案之成敗取決於品質管理之好壞，我相信一點也不 為過。
任何專案在開始之前，均應訂定專案的品質政策(Quality Policy)，一般工程專案品質政策大多採用執行該專案公司﹝或機關 ﹞既有之品質政策，其內容不外乎：「承諾遵守品質管理系統的要求，持續改進使其保持有效性；安全、可靠、效率與顧客滿意為專案的品質目標(Quality Objective)；為達成此品質目標，專案組織 應確保於各相關單位與層級間建立主要績效指標，並於專案執行期間定期檢討，及每年審議品質政策之持續適用性」。品質管理並非少數人的職 責，因此，品質管理計畫之運作應確保其品質政策能被專案中所有成員充分地了解，並正確地執行及維護。
二、 品質規劃
專案品質管理的第一步就是先要做 好品質規劃，按照「專案管理知識體指南」(A Guide to the Project Management Body of Knowledge) 一書之定義，現代品質管理的基本原則之一即「品質是靠規劃、設計及建構出來的，而非是靠檢驗出來的」。專案團隊於計畫開始執行前應該確定該專案 品質的標準，品質規劃的工作即為確認何種品質標準與專案有關，並決定如 何滿足這些標準。品質標準包括產品之品質水準與等級，及對產品要求之精準度與正確性。
一般工程專案之品質管理除了應依 循業者公司﹝或機關﹞既有之品質管理相關規章；如品質手冊 (Quality Manual) 及內外部品質稽核辦法等，尚應參考該專案範疇管理計畫、專案品質目 標及工作範圍內容，以找出專案需 求、專案成果品質及驗收標準。專案之品質管理可延伸及適用於參與該計畫 之承攬廠商及其下游廠商，故於專案執行期間負責各分項工作之廠商，亦必 需擬定及實施其品保及品管計畫，並應接受負責該專案公司﹝或機關﹞之檢查及稽核。
玆將一般工程專案品 質規劃應考慮之重要事項說明如下：
1. 專案目標 – 可參考專案範疇管理計畫中所訂定之專案目標。
2. 專案需求 – 專案範疇管理計畫中亦應明訂專案需求。
3. 專案成果接受之條件 – 亦可從專案範疇管理計畫中找到該專案成果可接受之條件。
4. 角色及責任 – 專案除應設計畫主持人及專案之品質管理經理外，各分項工作需指派品質代表。專案品質管理之組織架構如下：
﹝由於網路無法正確顯示，故組織架構圖省 略，有興趣讀者可與我連絡﹞
各主要人員於品質管理組織中所扮演之角 色及其應盡之職責如下：
(1)計畫主持人：決定該專案品質政策，包括對品質之承諾、交付標的及專案品質目標，領導執行該專案之 品質政策；主導該專案規劃、發包及管理得標廠商執行情形；並確認專案資源能有效運用，以達成品質政策之目標及圓滿完成品質計畫。
(2)品質管理經理：發展並有效地執行及維護該專案品質管理計畫，監督內部品質稽核執行情形；向計畫主 持人報告品質管理計畫執行情形，及負責品質管理計畫後續修訂事宜；協助審查該專案其他程序書及品質相關報告，以確認是否符合公司﹝或機關﹞相關規 章；準備該專案月進度報告中「品質保證」部分。
(3)各分項工作品質代表：建立監督該分項工作所有必要的程序書之執行情形，及有否影響品質之機制，並 將其予以記錄及保存；準備及提送各分項工作之品質月報；執行各該分項工作品質之檢查、監督及稽核。
5. 專案品質管理之作業流程：﹝由於網路無法正確顯示，故品質管理之 作業流程圖省略，有興趣讀者可與我連絡﹞
6. 品質標準及驗收條件：依據與承攬廠商所訂契約書附件「工作範圍」 內容及相關之品質規定，工程專案團隊除應積極訂定品質標準及驗收條件外，並應要求承攬廠商參考及遵循下列相關規定進行該專案工作：
(1)工程設計規範。
(2)工程設計相關圖面﹝基地範圍、高程測量圖及基地相片﹞。
(3)工程基地洪水位研究報告。
(4)工程基地之地質資料。
(5)提送之報告文件需適合Microsoft Word及Excel之應用，其電子檔需符 合專案團隊同意之Oracle Database或Microsoft SQL文件格式，並標明檔名、日期及標題。
(6)承攬廠商提送之圖面需遵循專案所提供之「電腦繪圖標準手冊」﹝如AutoCAD R14版本﹞，並經專案團隊確認可以轉成專案系統應用。
7. 品質規劃之成果 – 專案品質管理經理於品質規劃階段應完成品質管理計畫書、品質衡量標準、驗收條件、承攬廠商執行工作暫停點 (Hold Point)之品質檢核表 (Checklists) 、檢查頻率及流程改善計畫等。
三、 執行品質保證
品質保證是透過有計畫及系統化的品質活動，來確保專案能運用到所有為達成目標所需之流程，它同時也 為另一項重要的品質活動「持續流程改善」，提供了一把保護傘。持續的流 程改善可減少浪費及不具附加價值的活動，使得流程能在提升效率與效能下運作。茲將專案品質保證主要工作介紹如下：
1. 品質稽核：
品質稽核為一種結構化及獨立性地審查專案品質活動是否遵循組織與專案之政策、流程及程序，其目標為辨識出用於專案中無效率與無效能之政 策、流程及程序，並矯正這些缺失，以降低品質成本及增加客戶滿意度。一般工程專案品質稽核包括下列兩類：
(1)專案所屬公司﹝或機關﹞辦理部分 – 依據專案所屬公司﹝或機關﹞品質管理 系統內部稽核辦法，該公司﹝或機關﹞品保室或該專案品質管理經理應規劃與執行對專案所管轄單位之內部稽核。另依據該公司﹝或機關﹞所訂定之 外部品質稽核辦法，品質管理部門應以定期或隨機方式，對各專案承攬廠商﹝含其供應商﹞辦理外部品質稽核，由該專案品質管理經理或其他經該公司﹝或機關﹞同意之機 構來執行。至於被稽核的單位、稽核的項目、頻率及預定時間，應由品質管理經理於該專案品質稽核計畫中敘明，並於事先通知受稽核單位。
(2)承攬廠商辦理部分 – 依據各專案契約書品質管理之規定，承攬廠商應擬定及執行其符合ISO精 神之相關稽核辦法，建立及實施其內部之品質稽核計畫。
2. 流程分析 – 品質管理經理應遵循專案流程改善計畫中所列步驟，從組織與技術面的觀點來辨識所需要的改善。此分析亦能同時檢查一些沉疴已久的問題與限制條件，以及在流程 作業中所辨識出來不具附加價值的活動。流程分析包括肇因分析，它是一種特別的技術用來分析一個問題，以判斷造成此問題之根本原因，並針對類似問題建立預防 措施。一般來說，防範錯誤發生的成本遠低於檢驗發現錯誤後而採取矯正行動所付出的代價。
3. 建議之矯正行動 – 經過品質稽核及流程分析後，對專案品質中之不符合事項，品質管理經理應要求專案所轄相關單位及承攬廠商立即採取矯正行動。
4. 更新之品質標準與流程 – 專案執行中若有必要品質管理經理應透過合法程序更新品質之標準與流程，並通知專案所轄相關單位及承攬廠商遵照辦理，以提升組織之執行效率與效能。
5. 持續改進 – 專案品質管理經理應持續地檢討專案之品質政策、品質目標，與具備改進品質管理系統服務流程的能力。對不符合事項應採取對策或對流程績效進行趨勢分析，消除 存在或潛在的不符合事項及其原因，並以管理審查作為工具，持續改進專案品質管理系統的有效性，以滿足顧客的需求及期待。
6. 品質管理經理應負責審查專案承攬廠商所提送之品質保證計畫，及稽 核其執行情形。
四、 執行品質管制
品質管制之執行涉及到監視專案品質活動之結果，以判斷承攬廠商服務成果是 否遵循相關之品質標準，並辨識能消除造成不滿意結果之原因的一些方法，品質標準包括專案流程與產品目標。專案管理團隊應具備統計品質管制之工作知識，特別 是抽樣和機率方面，以協助評估品質管制之成果。專案於執行期間應由各分項工作品質代表自行辦理或督導承攬廠商，依其 品質計畫辦理下列品質管制工作：
1. 檢驗 (Inspection) – 檢驗是指檢查一項工作之成果，以判定它是否符合標準或確認其缺點已經改正。檢驗可以在任何層級或 階段進行，它包括了文件之審查 (Reviews)、同儕審查 (Peer Reviews)、定期品管審查會議 (Regular Quality Control Review Meeting)、稽核 (Audits) 與暫停點之實地勘查 (Walkthroughs) 等方式，檢驗工作可由各分 項工作品質代表負責執行。這個階段產出之品質管制重要紀錄文件包括審查報告 (Review Reports)、審查會議紀錄 (Review Meeting Minutes)、稽核報告 (Audit Reports) 及暫停點之品質檢核表 (Quality Checklists) 等。
2. 申請變更 (Requested Changes) – 若建議之矯正或預防行動要求對專案工程進行變更，則應由各分項工作品質代表遵 循規定之流程，透過品質管理經理來申請變更。
3. 紀錄管制 (Record Management) – 專案執行期間所產出之各 項紀錄文件應予安全保存，並作標準化之管制，使其容易閱讀、辨識、方便調閱，以提供業務有效運作之佐證。專案品質管理經理應依照該公司 (或機關)公告實施之「紀錄管制辦 法」，做好該專案執行期間所產出各項紀錄之管理。應管制之紀錄至少包括該公司 (或 機關) 各項規章辦法所產出之紀錄、品質管理審查報告、教育訓練紀錄、對供應廠商﹝承包商或顧問公司﹞之 審查評估紀錄、各種會議紀錄、稽核報告、不符合產品之管制紀錄、矯正措施及預防措施等。
4. 確認交付標的 (Validated Deliverables) – 專案品質管制最終的目標 在於確定交付標的的正確性，執行品質管制流程的結果即是已確認之交付標的，這也是品質管理經理與各分項工作品質代表最終之職責。
五、 參考資料
專案管理知識體指南 (A Guide to the Project Management Body of Knowledge, 3rd Version, 2004)
﹝全文完，2008/10/15﹞
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